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很有可能你在过去的七天里和一个聊天机器人有过接触——即使你并不知道。

随着越来越多的企业进入大量的聊天机器人应用程序和人工智能(艾)，使用量正在上升。聊天机器人发展的迹象随处可见。2019年，谷歌吹嘘他们在市场上有10亿台谷歌助理设备。在2018年网络周期间，即假日季的开始，社交媒体上谈论最多的四种产品都是语音产品。

随着消费者越来越熟悉与语音控制设备交谈，有理由相信他们会更愿意与非人类"对话"。事实上，来自调查猴子和漂流的研究表明，只有38%的消费者在接触一个品牌时会愿意与人交谈。这并不是说他们总是更喜欢聊天机器人，而是强调了今天有多少方法可以获得不涉及真人对话的答案——短信和自助服务门户网站，仅举几例。

我们正在进入一个品牌和消费者互动的新世界，聊天机器人站在了第一线。

2019年要知道的聊天机器人统计

我们将其分为三个部分，涵盖聊天机器人的统计数据，包括：

客户服务团队如何使用聊天机器人客户对聊天机器人的印象和期望如何定义良好的聊天机器人体验

客服团队如何使用聊天机器人？

53%的服务组织预计在18个月内使用聊天机器人-136%的增长率预示着该技术在不久的将来将发挥重要作用。64%的人工智能聊天机器人代理能够将大部分时间用于解决复杂问题，而没有人工智能聊天机器人的代理只有50%。

这些发现来自对全球3500名客户服务专业人员的最新"服务状态"调查。聊天机器人可以帮助支持分类问题，甚至可以快速解决问题，让人类专注于需要他们关注的更复杂的问题。

在已经使用人工智能聊天机器人的服务团队中，最常见的用途是：

在简单的场景中提供自助服务在移交给代理之前收集有关服务案例的初始信息在代理处理案例时为其提供指导和建议在客户致电时问候他们

客户对聊天机器人有什么看法？

58%的客户表示，聊天机器人和语音助手等新兴技术改变了他们对公司的期望。54%的客户表示，公司需要改变与他们互动的方式。77%的客户表示，聊天机器人将在未来五年内改变他们对公司的期望

这些发现来自第二版和第三版的"关联客户状态"研究，涵盖了企业对企业买家和消费者的期望。随着新技术的扎根，客户的期望也在快速增长。客户需要实时互动——这正是聊天机器人所能提供的。根据这项调查，如果在填写网站表格和从聊天机器人那里获得答案之间做出选择，只有14%的客户会选择表格。

什么是好的聊天机器人体验？

聊天机器人有一个主要优势：它们永远在线。在猴子的调查报告中，消费者认为这是聊天机器人的一个方面，比电子邮件、实时聊天或社交媒体等其他品牌沟通方式更受欢迎。

聊天机器人体验的另一个主要标志是速度。"实时客户服务"是一个经常被提及的短语，但是聊天机器人需要（并且经常)真正实现它。上面的图表显示，消费者希望聊天机器人在面对面交谈中的回复速度几乎和服务代表一样快。他们还希望聊天机器人比打电话的人反应更快。底线是：速度取胜。

想象一下商店里的聊天机器人帮助你购物。你可以在需要的时候打开它，询问某个特定的商品是否有货，并根据你的尺寸订购送货上门。整个过程可以归结为手掌，没有人。但这并不能否定仍然需要人类来处理更复杂的问题和所谓的软技能（从处理复杂的客户请求到让客户感到安心)。在这些情况下，一个好的聊天机器人体验需要机器人意识到对真实人际关系的需求，并知道如何为客户实现平稳过渡。"服务状态"研究发现，80%的服务决策者认为人工智能在与人类一起部署时最有效，而不是取代人类。换句话说，一个机器人加上一个人比他们任何一个都要好。

聊天机器人的下一步是什么？

消费者对机器人最大的恐惧是他们会犯错——有时他们会犯错，但人类也会犯错。这将一直是一个问题，但随着越来越多的消费者使用机器人，这个问题将变得不那么严重。

虽然我们很多人现在认为聊天机器人主要是回答机器，但这个领域将会扩大已经为期不远了。

下图显示了消费者表示他们会如何使用

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